Як відгуки допомагають (і заважають) просувати сайт

1. Навіщо вам думати про чужі думках
2. Задаємо вектор відкликання
3. Як мотивувати «чуйність»
4. Додаткові способи отримання відгуків:
5. Про адекватної реакції
6. Що ще можна вичавити з відкликання

Додавання Яндексом сторінок брендів в Маркет додало додаткової ваги думок споживачів. Інтернет-користувачі ніколи не соромилися у вираженні своїх симпатій або антипатій брендам, якість сервісу або продукції яких радує або змушує писати тонни невтішних коментарів, збуджуючи гарячі дискусії на онлайн-майданчиках. Добре, коли ви оперативно реагуєте на ці відгуки, висловлюючи подяку і вирішуючи виникаючі проблеми. Ще краще - самим стимулювати клієнтів ділитися позитивним досвідом спілкування з вашою компанією.

Регулярна публікація позитивних відгуків покращує репутацію бренду в мережі і дає приріст унікального контенту, необхідного для просування ресурсу в пошуку. Для інтернет-магазину популярних гаджетів складно скласти абсолютно унікальний контент: опису одних і тих же товарів дублюються на сотнях ресурсів. В цьому випадку регулярна публікація «правильних» відгуків здатна стати потужним інструментом просування. І де ви можете управляти цим масивом думок однією лівою, якщо не на власному сайті?

Навіщо вам думати про чужі думках

Крім очевидних (залучення і утримання клієнтів, розробка програм лояльності і збільшення виручки в результаті) існують ще 2 причини, через які відгуки важливі саме з точки зору SEO:

1. Поліпшення поведінкових факторів

Ваші користувачі напевно будуть читати природні і цікаві відгуки, що призведе до збільшення часу перегляду сторінок, середньої тривалості сеансу і, цілком можливо, - потенційним додатковим переходів.

2. Регулярне оновлення і Унікалізація контенту на сторінках товарів.

Коли мова йде про інтернет-магазині електроніки / побутової техніки та інших товарів широкого вжитку, відгуки життєво необхідні - вони допомагають просувати весь ресурс завдяки оновленню контенту навіть в декількох основних категоріях.

Кожен новий відгук - це не тільки «плюс один в карму» магазину. Це якісний, унікальний контент, який збільшує вагу сторінки і впливає на ранжування там, де можливості контент-маркетингу обмежені. Чогось принципово унікального про новий iPhone 7 не напишеш, зате детальний огляд лояльного користувача здатний вплинути на позиції у видачі як сторінки товару, так і ресурсу в цілому.

3. Збільшення лояльної аудиторії

• в будь-яких тематиках люди довірливо відносяться до природних відгуками, читають їх, беруть до уваги, охоче коментують і «расшарівать»;
• в тематиках з великої активною аудиторією (одяг, косметика, гаджети) відгуки сприяють зростанню цієї потенційно лояльної аудиторії (приклад - lunifera.ru, де шанувальниці азіатської натуральної косметики годинами коментують товари, складають wish-листи і репоста особливо сподобалися продукти; клієнт може роками купувати в подібних магазинах із завидною регулярністю).

Задаємо вектор відкликання

Створюючи поле для відкликання на сайті, слід забезпечити легку передачу користувачем наступних даних:

• ПІБ, вік і стать, адреса електронної пошти (з позначкою, що останній не відображається на сайті),
• оцінка «задоволеності» за 5-бальною шкалою,
• аналогічна оцінка співвідношення «ціна / якість»,
• повідомлення - безпосередньо текст відгуку,
• фотографії - актуально для товарів, коли покупець може продемонструвати власні знімки: якість швів поблизу, результат від застосування засобу і т.д.,
• можливість ставити лайки і діслайкі іншими відгуками і функцію автоматичного ранжирування відгуків по лайкам; чим більше лайків - тим вище ранжируется відгук на сторінці розділу.

Додаткові поля відкликання допомагають викликати у читача його людини більше довіри до «схожим» людям, Вам слово:

• для інтернет-магазину косметики - поля «тип шкіри» (комбінована, суха, проблемна, чутлива), «колір волосся» (блондинка, брюнетка, руда);
• для сайту юридичної компанії - поля «форма» (ТОВ, ІП, ВАТ, Интересующийся), «регулярність користування послугою» (регулярно або одноразово);
• для просування послуг фотографа - «тип фотосесії» (lovestory, весілля, тематична зйомка) і «місце зйомки» (студія, вулиця).

Приклад оптимального шаблону для відгуків:

«Неправильний» або недостатньо інформативний відгук зазвичай складається з короткого тексту ( «супер», «відстій») і дати публікації відкликання. Він несе в собі набагато менше корисної інформації, ніж пропонують популярні отзовікі (,), тому ступінь довіри до таких лаконічним публікаціям нижче, їх можуть просто не брати до уваги.

Втім, якщо покупець виявиться розлюченим всерйоз і «накатає» текст на пару сторінок, такий відгук теж проиндексируется пошуковими роботами. Ради ви будете такому просуванню чи ні - питання риторичне. Редагувати і видаляти відгуки все-таки не рекомендується, оскільки це спровокує хвилю негативу на сторонніх сайтах.

Як мотивувати «чуйність»

Не будемо згадувати про публікації оплачених відгуків, краще поговоримо про прийоми, які працюють на довгострокову перспективу.

Щоб люди залишали відгуки самі, їх потрібно грамотно стимулювати. Для цього гарні стандартні інструменти:

• надання бонусів і знижок на наступні покупки (система вдало, де користувачі отримують бали за відгуки про своїх покупках, які потім обмінюють на знижки);
• безкоштовна доставка і збірка товару (але вони стануть вашою конкурентною перевагою лише при суворому виконанні взятих на себе зобов'язань за якістю та термінами надання послуг - в іншому випадку ефект буде зворотним);
• скачування додаткових матеріалів по закритій посиланням - для сайтів, що надають інформаційний контент;
• безкоштовна консультація дизайнера / програміста / технолога - в залежності від тематики вашого бізнесу;
• подарунок до замовлення (якщо ви вкладаєте в якості презенту листівку, заклик поділитися відгуком можна розмістити на ній).

Щоб не вбити на корені бажання користувача написати відгук, не створюйте йому додаткових складнощів у вигляді реєстрації та великої кількості обов'язкових полів.

Додаткові способи отримання відгуків:

А. Користуйтеся інструментами для моніторингу згадок бренду (, YouScan і іншими). У кожного з них трохи різний поле для аналізу (соцмережі, форуми, ЗМІ) і алгоритми, тому пробуйте системи і експериментуйте до тих пір, поки не поставите на потік процес роботи зі згадками бренду в мережі.

Б. Надсилайте mail'и з промокодом, початківцями діяти після публікації відкликання, при цьому чітко прописуйте всі умови надання знижки. Створюйте бонусні програми, що заохочують покупців спілкуватися один з одним і створюють адвокатів вашого бренду. Зростаюча кількість блогерів Інстаграм створює нові можливості просування в соціальних мережах, змушуючи компанії прислухатися до кожного думку, опублікованому в модному додатку.

Те, яким чином ви будете стимулювати користувачів ділитися позитивним думкою, залежить тільки від вашої фантазії, щедрості і стратегії просування вашого бренду.

Про адекватної реакції

Як західні сервіси, так і російські компанії розуміють , Наскільки важлива грамотна реакція на негативні відгуки - відповідь співробітника зі зверненням до користувача по імені, вдячністю за приділений час і описом дій, вжитих для ліквідації проблеми. Не варто писати абстрактне «ми обов'язково розберемося і знайдемо винних», назвіть, що конкретно ви зробили для усунення непорозуміння: передали інформацію в службу логістики і чекаєте відповіді колег, повідомили про нестачу директору за якістю, а поки готові надати невелику компенсацію, щоб очікування було не настільки тяжким ...

Відповідь на позитивні відгуки не менш важливий, але реагувати коштує не завжди (вам же є чим зайнятися замість того, щоб розсипатися в подяках за кожну зірочку в рейтингах, правда?). Рідкісні, але щирі відповіді на похвалу клієнтів створюють відчуття «обраності».

Залежність ваших реакцій від забарвлення відгуків така: відповідь необхідний на кожен негативний відгук і лише на деякі позитивні.

Що ще можна вичавити з відкликання

1. Пам'ятайте про мікророзмітки відгуків і кожного окремого їх поля: це дозволить пошуковим системам їх правильно «прочитати», а також зробити красиві товарні сніппети з 5-бальною оцінкою.

Ось як це виглядає в Яндексі:

І в Google:

2. Відзначайте кращий відгук місяці - на підставі рейтингу і оцінок інших користувачів - і розміщуйте його на видному місці в картці товару або послуги. Якщо він буде опублікований від імені відомої особи, вам забезпечений додатковий піар і неслабкий сплеск відвідувань на сайт.

Якщо ви готові дарувати подарунки, організуйте конкурси серед клієнтів. Так ви простімуліруете нерішучих користувачів, яким іноді просто лінь залишати відгук, але на поведінку яких здатний вплинути бонус у вигляді додаткового товару або послуги:

3. Не забувайте показувати користувачеві разом з товаром кількість відгуків на нього - як на сторінці розділу, так і в картці товару, а також в e-mail розсилках і банерах промо-акцій. Іноді це стимулює прийняти рішення на користь вас, а не вашого менш вигадливого конкурента.